پشتیبانی مشتری یک تمایز کلیدی برای بسیاری از برندها است. اگر نمی توانید روی قیمت تسلیم شوید و کیفیت شما با رقبا قابل مقایسه است، می توانید در زمینه خدمات مشتری رقابت کنید. بهبود پشتیبانی مشتری را در ادامه بررسی کرده ایم.
میشل رضوی، بنیانگذار و مدیرعامل ELAVI، می‌گوید: «به عنوان یک کسب‌وکار کوچک، پشتیبانی از مشتری یک مزیت رقابتی بزرگ است، زیرا در حالی که نمی‌توانیم با بودجه‌های هنگفت غول‌ها در فضای خود رقابت کنیم، می‌توانیم یک ارتباط انسانی واقعی ارائه دهیم. ، پشتیبانی سریع و جمع آوری داده ها/فیدبک های بلادرنگ از مشتریانمان.
“آنها احساس بسیار خاصی می کنند، این باعث می شود نام تجاری ما به عنوان یک برند قابل اعتماد باشد، و به ما کمک می کند تا مشتریان را برای مدت طولانی تری برنده باشیم.”
برای بهبود پشتیبانی مشتری برای کسب و کار تجارت الکترونیک خود به کمک نیاز دارید؟ این راهنما نه نکته را برای ارائه خدمات استثنایی به مشتریان به هر کسی که با برند شما در تعامل است به اشتراک می گذارد.
1. NPS خود را اندازه گیری کنید
امتیاز خالص پروموتر (NPS) یک معیار کمی است که به قضاوت در مورد رضایت مشتری کمک می کند. هر چه NPS شما بالاتر باشد، تجربه بهتری به مشتریان خود می دهید.
برای محاسبه NPS خود، از برنامه های Shopify مانند Stamped، Reveal یا LoyaltyLion استفاده کنید. این ابزارها ایمیل های نظرسنجی خودکار را چند روز پس از خرید شخصی از فروشگاه آنلاین شما و پس از هر درخواست پشتیبانی ارسال می کنند.
قبل از اجرای هر طرح جدید پشتیبانی مشتری، از معیار به عنوان معیار استفاده کنید. برای مثال، اگر NPS شما از 7.6 به 7.9 تغییر کند، نشانه این است که در ارائه یک تجربه عالی برای مشتری بهتر شده اید.
2. فیدبک مشتری را جذب کنید
با ارزش ترین فیدبک مستقیماً از مشتریان شما می آید. داده‌های کیفی را از آنها دریافت کنید – کلماتی که توصیف می‌کنند مردم درباره برند شما چه فکر می‌کنند و چه احساسی دارند، از اولین نقطه تماس در سفر مشتری تا خود درخواست پشتیبانی.
از این فیدبک مشتری برای نظارت بر عملکرد خدمات مشتری، بهبود پشتیبانی و جلوگیری از نیاز خریداران آینده برای کمک گرفتن استفاده کنید.
گری اسپیت، رئیس دفاع اتمی، می‌گوید: «در اوایل، من آموختم که تنها راه واقعی برای بهبود خدمات به مشتریان این بود که به شکست‌هایی در خدمات مشتری نگاه کنیم و فکر کنیم، «برای جلوگیری از چه کاری می‌توانستیم متفاوت عمل کنیم. این؟”
گری می گوید: «به عنوان مثال، پس از اینکه مشتری پاسخی به ایمیل خود دریافت نکرد، رفت و تنها نقد BBB منفی ما را تنها پس از هشت ساعت انتظار برای پاسخ در ساعت 9 شب گذاشت. “اصلاح: ما اکنون پاسخ های خودکار را ارسال می کنیم که ایمیل آنها توسط کارکنان بررسی می شود و در یک بازه زمانی مشخص پاسخ خواهیم داد. از آن زمان، هیچ بررسی منفی BBB وجود ندارد.
3. مشکلات مشتری را برطرف کنید
یک نقطه درد اغلب نیروی محرکه در پس تصمیمات خرید است. اگر این نقاط درد پس از خرید محصولات شما حل نشد، ممکن است با پشتیبانی تماس بگیرند.
نکات دردناک را در طول مکالمات پشتیبانی مشتری کشف کنید و سعی کنید آنها را حل کنید. برای مثال، اگر مشتریان توضیح می دهند که با کمردرد دست و پنجه نرم می کنند، بهترین حالت تفنگ ماساژ خود را برای تسکین درد توضیح دهید.
توانایی حل نقاط درد وفاداری مشتری را افزایش می دهد. مردم می‌دانند که می‌توانند با تیم‌های پشتیبانی مشتری شما تماس بگیرند تا سؤالاتشان را حل کنند و مشکلاتی را که در زندگی با آنها مواجه هستند کاهش دهند.
4. از ابزار مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) استفاده کنید
مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) پلتفرمی است که داده های مهمی در مورد مشتریان شما ذخیره می کند. که شامل:
- . ترجیحات تماس آنها
- . تعاملات قبلی خدمات مشتری
- . دلیل(های) آنها برای تماس با پشتیبانی
- . عضو تیمی که با او صحبت کرده اند
- . آخرین تاریخ تماس آنها
- . خریدهای گذشته
- . هر گونه افزونه یا افزایش فروش
هنگام رسیدگی به درخواست های آینده از این اطلاعات استفاده کنید. نه تنها مشتریان را از تکرار یک موضوع برای چندین نماینده خدمات مشتری باز می دارد، بلکه تیم شما می تواند به سرعت سرعت خود را افزایش دهد و بلیط های پشتیبانی بیشتری را سریعتر پردازش کند.
به دنبال یک CRM باشید که با فروشگاه آنلاین شما ادغام شود تا خدمات عالی به مشتریان ارائه دهد. CRM های محبوبی که با Shopify ادغام می شوند عبارتند از HubSpot، Richpanel و Segments.
5. شکایات مشتریان را به سرعت حل کنید
اگر مشتریان ناراضی دارید، برای حل و فصل شکایات مشتریان فراتر از آن بروید. برای مثال، اگر شکایتی در مورد محصولات آسیب دیده در اواسط حمل و نقل است، یک جایگزین رایگان و یک یادداشت عذرخواهی دست نویس ارسال کنید.
از عبارات خدمات مشتری زیر برای راضی نگه داشتن مشتریان در طول فرآیند شکایت استفاده کنید:
- . من هم آزرده می شوم/ ناراحت/ گیج می شوم.
- . من نمی دانم، پس اجازه دهید من بروم برای شما پیدا کنم.
- . در حالی که ممکن است نتوانیم این کار را انجام دهیم، این چیزی است که می توانیم انجام دهیم.
حل سریع شکایات باعث افزایش ماندگاری می شود. پارادوکس بازیابی خدمات نشان می دهد که مشتریان پس از حل یک مشکل، حسن نیت بیشتری نسبت به قبل ایجاد می کنند.
6. گوش دادن فعال را تمرین کنید
با تمرین گوش دادن فعال، مهارت های خدمات مشتری را بهبود بخشید. این مهارتی است که نشان می دهد به مشتریان خود گوش می دهید و به آنها ثابت می کنید که ناامیدی آنها را درک می کنید و می خواهید راه حلی ارائه دهید.
به جای گوش دادن برای پاسخ دادن، زمانی را صرف همدردی با مشتریان خود کنید و احساسات آنها را به آنها منتقل کنید. از مشاوره دیوید ژانگ، مدیر عامل Katebackdrop استفاده کنید: «نکته شماره یک من برای بهبود پشتیبانی مشتری اولویت بندی نیازهای مشتریان شما و ایجاد احساس ارزشمندی در آنها است. از خود بپرسید: چگونه می توانم کاری کنم که مشتریانم احساس کنند شنیده می شوند؟ چگونه می توانم اطمینان حاصل کنم که به سؤالات آنها در اسرع وقت رسیدگی می شود؟»
اگر در حال ایجاد تیم هایی با مشتری هستید، گوش دادن فعال یکی از مهم ترین مهارت های خدمات مشتری است که باید به دنبال آن باشید. این به مشتریان این امکان را می دهد که احساس کنند شنیده شده و درک می شوند – دو عامل باعث رضایت مشتری می شوند.
7. پشتیبانی مشتری را در چندین کانال گسترش دهید
آیا می‌دانستید شرکت‌هایی که تجربیات همه‌کاناله را ارائه می‌کنند، ۸۹ درصد از مشتریان خود را حفظ می‌کنند (در مقایسه با ۳۳ درصد که این کار را نمی‌کنند)؟ با باز کردن خطوط ارتباطی در کانال‌هایی که از قبل استفاده می‌کنند، تماس با تیم پشتیبانی خود را برای مشتریان آسان‌تر کنید.
کانال های محبوب پشتیبانی مشتری عبارتند از:
- . پست الکترونیک
- . چت زنده
- . تماس های تلفنی
- . سایت های رسانه های اجتماعی
- . چت بات هایی با قابلیت هوش مصنوعی برای ارائه پاسخ های بلادرنگ
مدیر دیجیتال براندون Chopp می گوید که برای iHeartRaves، چت زنده محبوب ترین روش ارتباطی است: «چت زنده عالی است زیرا پاسخ فوری به مشتریان ارائه می دهد – برخلاف ایمیل، که گاهی اوقات ممکن است چند روز طول بکشد تا پاسخ را دریافت کنند.
علاوه بر این، در مقایسه با تماس‌های تلفنی، چت زنده به مشتریان و نمایندگان اجازه می‌دهد تا رکوردی از تمام مکالمات داشته باشند، به این معنی که در صورت بروز مجدد همان مشکل، می‌توان به سرعت به آن رسیدگی کرد، بدون اینکه منتظر نماینده‌ای در خط باشید.
8. اسناد راهنما ایجاد کنید
همه مشتریان نمی خواهند با تیم پشتیبانی تماس بگیرند تا پاسخ سوالات خود را دریافت کنند. حدود 70 درصد از مردم انتظار دارند که شرکت ها یک گزینه سلف سرویس ارائه دهند.
به مشتریان اجازه دهید پاسخ سوالات خود را با مرکز راهنمایی بیابند. از تیم خدمات مشتری خود لیستی از سوالات متداول را بخواهید و اسناد ساده ای ایجاد کنید که پاسخ هر کدام را توضیح دهد. که ممکن است:
- . آموزش های محصول
- . بازه های زمانی تحویل
- . سیاست های بازگشت
با لینک دادن به آن در ایمیل‌های پس از خرید، یافتن این اسناد را برای مشتریان آسان کنید. عوامل را تشویق کنید تا افراد را به سمت این اسناد کمکی منحرف کنند تا زمانی را برای پاسخگویی به سؤالاتی که نیاز به کمک انسانی دارند، آزاد کنند.
9. بازده را به سرعت حل کنید
تحقیقات نشان می دهد که از هر پنج خرید آنلاین، یک مورد عودت داده می شود. همیشه چیزی نیست که بتوانید از آن جلوگیری کنید، اما 96٪ از مردم بر اساس تجربه بازگشت “آسان” یا “بسیار آسان” دوباره از یک خرده فروش خرید می کنند.
عناصر زیر به یک تجربه بازگشت مثبت کمک می کنند:
- . برچسب های بازده رایگان
- . پردازش سریع یک بازگشت
- . انواع گزینه های بازپرداخت، مانند بازپرداخت نقدی، کارت های هدیه، اعتبار فروشگاه و مبادلات
دن پاتر، رئیس بخش دیجیتال در CRAFTD لندن می‌گوید: «به لطف حجم عظیم تجارت الکترونیک این روزها، حوادث اتفاق می‌افتد. «اگر به درستی با آن برخورد نشود، می‌تواند منجر به نارضایتی مشتریان شود. به عنوان یک برند تجارت الکترونیک، اگر بتوانید بر روند بازگشت یا مبادله تسلط داشته باشید، در نبرد خدمات مشتری پیروز خواهید شد.
استراتژی خدمات مشتری خود را بهبود بخشید
برای بهبود پشتیبانی مشتری، به درک کاملی از مشتریان خود نیاز دارید. با تشویق تیم خود به نشان دادن مهارت‌های عالی در خدمات مشتری مانند گوش دادن فعال، جمع‌آوری فیدبک و ارائه پشتیبانی همه‌کانالی، آن را به دست آورید.
از هر تاکتیکی که برای ارائه خدمات خوب به مشتریان استفاده می کنید، به یاد داشته باشید: تجربیات مثبت تجارت را تشویق می کند. وفاداری و حفظ مشتری در خط است.
سوالات متداول پشتیبانی مشتری را بهبود بخشید
چگونه می توانیم خدمات مشتری را بهبود بخشیم؟
ارائه پشتیبانی چند کانالی از مشتری توسعه مستندات راهنما بر اساس فیدبک مشتری عمل کنید فرآیند بازگشت را کامل کنید آموزش تیم های خدمات مشتری برای گوش دادن فعال
چرا باید خدمات مشتری را بهبود دهیم؟
خدمات خوب به مشتریان بر احتمال تکرار خرید مشتریان تأثیر می گذارد. این درآمد مکرر می تواند مشکلات جریان نقدی را کاهش دهد، فشار بر تیم های مارکتینگ را کاهش دهد و جامعه ای در اطراف فروشگاه آنلاین شما ایجاد کند.
سه ویژگی مهم خدمات مشتری چیست؟
سه جنبه مهم پشتیبانی مشتری عبارتند از: صبر، پشتکار و تمایل به کمک. نمایندگی های خدمات مشتری با این سه ویژگی برای حل و فصل سوالات پشتیبانی مجهزتر هستند.
نظرات کاربران