در حالی که پرداخت از طریق کارت های اعتباری یا نقدی مزایای زیادی از نظر سرعت و راحتی برای کسب و کارها به همراه دارد، یکی از معایب آن، بازپرداخت هزینه است که زمانی که مشتری در مورد کالای مورد معامله اعتراض می کند، نتیجه می گیرد. ما به شما نشان خواهیم داد که چگونه از وقوع غیر ضروری آنها جلوگیری کنید.
در یک معامله آنلاین ایده آل، مشتری شما از کالاها یا خدماتی که برای آن هزینه پرداخته و دریافت کرده راضی خواهد بود و شما یک فروش موفق دیگر را کسب خواهید کرد. با این حال، اگر مشتری از معامله راضی نباشد و بخواهد پول خود را پس بگیرد، چه اتفاقی می افتد؟ پرداختن به استرداد شارژ آنقدرها هم که به نظر می رسد ساده نیست.
استرداد شارژ چیست؟
یک مشتری می تواند به دلایل مختلفی با پرداخت مخالفت کند که مهمترین آنها عبارتند از:
- کالای خریداری شده تحویل داده نشد
- ممکن است هزینه ای به اشتباه تکرار شده باشد
- ممکن است یک مشکل فنی منجر به شارژ شده باشد
- اطلاعات کارت دارنده کارت ممکن است در معرض خطر قرار گرفته باشد
مشتری ممکن است مستقیماً با شما تماس بگیرد تا مشکل را حل کند و همانطور که بعداً خواهیم دید، این بهترین گزینه برای هر دوی شماست. از سوی دیگر، اگر مشتری تصمیم بگیرد که ابتدا با بانک خود تماس بگیرد، این یک فرآیند مذاکره را آغاز می کند که ممکن است منجر به دریافت پول مشتری در صورتی که یافته های بانک به نفع مشتری باشد، شود. به این بازپرداخت، بازپرداخت وجه گفته می شود.
تفاوت بین استرداد وجه و بازپرداخت
یکی از دلایلی که مشتریان می خواهند پول خود را پس بگیرند این است که کالایی که خریده‌اند وقتی شخصاً آن را دریافت می کنند چندان مطلوب نیست. به عنوان مثال: رنگ اشتباه، اندازه اشتباه، یا به سادگی آنطور که مشتری در هنگام تحویل دادن جزئیات کارت پرداخت خود مشتاقانه ظاهر نمی شود. به ناچار، زمانی که تصمیمات صرفاً بر اساس اطلاعات و تصاویر آنلاین باشد، وضعیت با خرید آنلاین راحت‌تر اتفاق می‌افتد.
علاوه بر این، خرید های آنلاین دامنه و فرصت های بیشتری را برای آسیب دیدن اقلام در حین حمل و نقل یا ارسال اشتباه کالای اشتباه فراهم می کند. بسیاری از خرده فروشان، به ویژه خرده فروشان بزرگ، برای مقابله با این شرایط راه اندازی شده اند. آنها دارای یک عملیات نرم و روان هستند که به مشتریان این فرصت را می دهد که کالاها را در یک بازه زمانی مشخص باز گردانند (گاهی اوقات با هزینه خرده فروش، با برچسب آدرس پیش پرداخت برای استفاده با یک پیک مشخص) و فرمی که از مشتری می خواهد دلایل بازگشت را مشخص کند. پس از دریافت کالا، تاجر به بانک خود دستور می دهد که پول را به اکانتی که پرداخت از آن ابتدا انجام شده است، بازپرداخت کند. این یک توافق بین مشتری و تاجر است و به سادگی به عنوان بازپرداخت شناخته می شود.
تا اینجای کار خیلی خوبه. اما چه اتفاقی می‌افتد وقتی دلیل اختلاف کمتر مشخص باشد؟ به عنوان مثال، شما به عنوان فروشنده از دلایل بازگشت محصول ناراضی هستید یا مشتری ادعا می کند که از کارت تقلبی استفاده شده است؟ اینجاست که پیچیده تر می شود. اگر شما و مشتری نمی توانید به توافقی دوستانه برسید، مشتری می تواند به صادرکننده کارت اعتباری خود شکایت کند. این منجر به یک فرآیند دست و پا گیر می شود که احتمالاً برای شما گران تمام می گردد.
فرآیند استرداد شارژ چگونه کار می کند
چندین طرف در فرآیند استرداد شارژ وجود دارد: مشتری/ دارنده کارت؛ بازرگان؛ بانک مشتری (صادرکننده)؛ بانک تاجر (خرید کننده)؛ و شبکه کارت اعتباری که صاحب کارت مورد استفاده در معامله است. علاوه بر این، شرکت های پردازشگر پرداخت و درگاه پرداخت که تراکنش های تاجر را تسهیل می کنند نیز ممکن است درگیر شوند. تاجر باید ورودی ارائه دهد، در غیر این صورت ادعا به نفع مشتری پیش فرض می شود. این فرآیند ممکن است در موارد مختلف متفاوت باشد، اما یک روش ساده و معمولی از این روش پیروی می کند:
دارنده کارت با بانک خود تماس می گیرد تا تراکنش را به چالش بکشد
صادرکننده تصمیم می گیرد که آیا دارنده کارت ادعای بالقوه ای دارد یا خیر. اگر صادرکننده تصمیمی علیه مشتری بگیرد، بازپرداخت رد می شود و پرونده مختومه می شود. با این حال، در بیشتر موارد، بانک اجازه ادامه ادعا را داده و به دارنده کارت اعتباری موقت برای مبلغ مورد اختلاف می دهد.
صادر کننده، شبکه کارت را از استرداد شارژ مطلع خواهد کرد
شبکه کارت نیز به نوبه خود به خریدار اطلاع خواهد داد
هنگامی که خریدار مطلع شد، حساب تاجر را بدهکار می کند و علاوه بر این، هزینه استرداد وجه از آن دریافت می نماید.
سپس خریدار بازپرداخت وجه را به تاجر اطلاع خواهد داد. این فرآیند ممکن است زمان ببرد، و معمولاً این اولین باری است که تاجر در مورد آن می شنود. سپس تاجر باید تصمیم بگیرد که آیا بازپرداخت وجه را بپذیرد یا به چالش بکشد قبل از اینکه زمان پاسخگویی او به پایان برسد
داور نهایی صادر کننده است. اگر صادر کننده موافقت کند که اختلاف تاجر قانونی است، بازپرداخت موقت را به اکانت بانکی تاجر برمی گرداند. اگر نه، بازپرداخت شارژ پابرجاست.
همانطور که مشاهده می شود، این فرآیند پیچیده و زمان بر هست. جای تعجب نیست که بسیاری از بازپرداخت ها صرفاً به این دلیل توافق می شوند که تاجر نه زمان دارد و نه منابعی برای به چالش کشیدن آن، و برای بسیاری این امر صرفاً به یک هزینه تجاری دیگر تبدیل شده است. با این حال، نه تنها کارمزد ها و سایر سربار ها می تواند دو برابر تراکنش اولیه باشد، بلکه هر بازپرداخت وجه به طور بالقوه می تواند به اعتبار یک تاجر آسیب برساند. تعداد زیادی بازپرداخت، که به هر دلیلی اعطا می شود، در مقابل تاجر حساب می شود و می تواند منجر به جریمه و حتی فسخ حساب شود. مبارزه با استرداد وجه می تواند به شما کمک کند درآمد را بازیابی کنید و به صادر کنندگان نشان می دهد که به طور پیش فرض تمایلی به تسلیم شدن در برابر آنها ندارید. همچنین، شکست در مبارزه با تقلب مشکوک (زیرا اغلب به عنوان یک نبرد بازنده تلقی می شود) فقط جنایتکاری جسورانه تر را تشویق می کند.
بنابراین به نفع شماست که هر گونه مشکل بین شما و مشتری در صورت امکان، قبل از اینکه موضوع فرصتی برای تشدید بیشتر پیدا کند، به صورت دوستانه حل شود. اما آمارها خبر خوبی ندارند. فقط 14٪ از مصرف کنندگانی که درخواست استرداد وجه ارسال می کنند ابتدا با تاجر تماس می گیرند. نگران کننده‌تر، مشتریانی که درخواست بازپرداخت را ارسال کرده‌اند، نه برابر بیشتر احتمال دارد که دوباره این کار را انجام دهند.
سیستم بازپرداخت شارژ برای تامین امنیت مشتریان معرفی شد. با تهدید پرداخت نشدن برای معاملات نادرست، فروش کالا های نامرغوب یا اقلامی که اصلاً وارد نشده بودند، بازرگانان تشویق شدند تا مسئولانه و با شفافیت تجارت کنند. بازپرداخت وجه لایه بیشتری از محافظت را به مشتری می دهد، زیرا می تواند برای استفاده متقلبانه از کارت اعتباری یا نقدی او نیز جبران شود. توصیه می کند که مشتریان همیشه ابتدا برای بازپرداخت به تاجر مراجعه کنند. چرا؟ زیرا احتمالاً سریعتر پرداخت می شوند. به همین ترتیب، بازرگانان تشویق می شوند تا در صورت واقعی بودن ادعا، یک تسویه سریع پیدا کنند تا از هزینه ها و عواقب بازپرداخت هزینه جلوگیری شود.
تفاوت بین خطای فروشنده و بازپرداخت تقلب واقعی
بازپرداخت ها اغلب به سه دسته تقسیم می شوند که نحوه برخورد با آنها را مشخص می کند.
بازپرداخت هزینه خطای فروشنده. این ها رایج ترین نوع بازپرداخت ها هستند، و اگرچه غیرعمدی هستند، هم از نظر اعتبار و هم از نظر سودآوری، برای تجارت مضر هستند. آنها می توانند به دلایل مختلفی ایجاد شوند، از خدمات ضعیف به مشتری یا ارائه محصول معیوب گرفته تا خطاهای سیستم، پرداخت های مکرر ناخواسته یا خطاهای مجوز.
- استرداد هزینه کلاهبرداری دوستانه
- استرداد وجه تقلب واقعی
- درک کلاهبرداری استرداد وجه
در کنار دلایل قانونی برای بازپرداخت وجه ناشی از اشتباه تاجر، دلایلی هستند که با قصد مجرمانه به دست آمده اند. و اینها را می توان به دو دسته تقسیم کرد – “تقلب دوستانه” و تقلب واقعی.
استرداد هزینه کلاهبرداری دوستانه در حالی که بازپرداخت هزینه برای محافظت از مشتری در برابر تجار سهل انگار تا حد زیادی تنظیم شده است، جدول تغییر کرده است: تجار مبالغ قابل توجهی از پول را از دست می دهند که توسط مشتریان خود کلاهبرداری می شود. بنابراین، اصطلاح بازپرداخت هزینه «کلاهبرداری دوستانه» گمراه کننده هست، اما نام خود را از این واقعیت گرفته است که ادعاها غالباً هوای واقعی دارند. اما به سادگی، دزدی می باشد. در اینجا مشتری شما کالایی را سفارش می دهد، آن را دریافت می کند، اما بهانه ای برای ادعای عدم دریافت کالا پیدا می کند. حدود 40 درصد از مصرف کنندگانی که مرتکب کلاهبرداری دوستانه می شوند، این کار را پس از دو ماه دوباره انجام می دهند.
اینها ادعاهای معمولی است که مشتریان هنگام تلاش برای دریافت استرداد وجه کلاهبرداری دوستانه انجام می دهند:
- مورد تحویل داده نشد
- مورد با توضیحات آنلاین مطابقت ندارد و آنها آن را نمی خواهند
- آنها کالا را پس دادند، اما بازپرداختی دریافت نکردند
- آنها سفارش را لغو کردند، اما همچنان ارسال شد
- آنها خرید را به خاطر نمی آورند، بنابراین کارت آنها باید به خطر افتاده باشد
تقلب واقعی جدا از اینکه مشتریان خودتان از شما کلاهبرداری می کنند، مجرمانی نیز وجود دارند که یا حساب دارنده کارت را تصاحب می نمایند یا هویت دارنده کارت را می دزدند. کلاهبردار هنگام تصاحب حساب دارنده کارت، اطلاعات دارنده کارت را به دست می آورد و از آنها برای خود استفاده می کند. سرقت یک هویت معمولاً شامل سرقت یک شماره تامین اجتماعی واقعی یا شماره شناسایی شخصی گاهی اوقات از یک فرد متوفی یا از یک کودک است. در مرحله بعد، کلاهبرداران یک “هویت مصنوعی” در اطراف این شماره های شناسایی ایجاد می کنند تا آنها را با اکانت های آنلاین تقلبی مطابقت دهد. در حالی که هر نوع کلاهبرداری هزینه ای برای کسب و کار ها دارد، کلاهبرداری واقعی بعید است که منجر به بازپرداخت هزینه شود – مگر اینکه کلاهبردار به اندازه کافی جسور باشد که بازپرداخت کلاهبرداری دوستانه را به جرایم خود اضافه کند.
کلاهبرداری سایبری در هنگام خرید از راه دور بسیار ساده تر است، یعنی زمانی که کارت اعتباری یا بدهی مورد استفاده نیازی به وجود فیزیکی ندارد. در سال 2021، خرید متقلبانه کالاهای فیزیکی از راه دور به صورت آنلاین مسئول بیش از 47 درصد از ضررهای ناشی از کلاهبرداری بود.
جلوگیری از استرداد هزینه
تخمین زده می شود که هر دلار بازپرداخت شده به عنوان بازپرداخت هزینه نشان دهنده هزینه واقعی 2.94.12 دلار برای کسب و کارها است، اما پرداخت برای این هزینه لازم نیست هزینه اجتناب ناپذیر انجام تجارت باشد و پی پال نکات مفید زیادی در مورد نحوه جلوگیری از استرداد وجه دارد. برای شروع، چند مرحله اساسی برای اطمینان از روابط خوب بین شما و مشتریان وجود دارد که می تواند نیاز آنها را به مطالبه از شما کاهش دهد.
اطمینان حاصل کنید که اطلاعات تماس – یک ایمیل و/یا شماره تلفن را ارائه کرده اید. و هنگام تماس آنها پاسخگو باشید. پیدا کردن یک گوش دلسوز، خشم و ناامیدی مشتری را در مورد مسائل مربوط به معامله کاهش می دهد. اگر مشتری قصد دارد با شرکت کارت اعتباری خود بازپرداخت وجه درخواست کند، پیشنهاد دهید به جای آن در مرکز حل و فصل PayPal اختلاف نظر ایجاد کند تا به هر دو طرف فرصتی برای حل کردن مسائل داده شود. و فراموش نکنید که یک سیاست استرداد وجه و بازپرداخت واضح ارائه دهید تا مشتری اگر نمی خواهد خرید خود را حفظ کند، مسئولیت های خود را بداند.
سه مشکل خاص که احتمالاً در هنگام سفارش رخ می دهد عبارتند از: مشتری محصول را دریافت نکرده است. مورد به طور قابل توجهی با توضیحات آن متفاوت هست. معاملات غیر مجاز.
برای به حداقل رساندن این مشکلات می توانید چه کاری انجام دهید:
مورد دریافت نشد
تاریخ های تحویل واقعی را ارائه دهید
با یک سرویس حمل و نقل واجد شرایط که ردیابی آنلاین را ارائه می دهد، ارسال کنید. از خدمات حمل و نقل پیشنهاد شده توسط مشتری خود استفاده نکنید، در صورتی که این یک کلاهبرداری برای تغییر مسیر بسته است که بیمه شما را باطل می کند.
بیمه حمل و نقل کالاهای با ارزش یا شکننده را سفارش دهید. یک شرکت حمل و نقل خوب می تواند به شما در انتخاب پوشش مناسب کمک کند
برای اقلام با ارزش، تایید امضا خرید
در صورتی که فروش سریع آنها در بدو ورود کلاهبرداری باشد، ارسال اقلام با ارزش را به تاخیر بیندازید یا آنها را یک شبه ارسال نمایید
اگر می دانید که ارسال به تأخیر می‌افتد، می توانید پیام هایی را در همین راستا در وب سایت خود ارسال کنید
به عنوان مثال اگر از یک مدل dropshipping استفاده می کنید. محصول توسط شرکت شخص ثالث ارسال شده است، آن را با دقت بررسی کنید و مراقب ارسال به کشورهای پرخطر باشید
اگر کالایی موجود نیست، سریعاً با جزئیات در مورد زمان عرضه بعدی به مشتریان خود اطلاع دهید
شماره به سرعت برمی گردد13
برای اطلاعات بیشتر در مورد ویژگی های PayPal به توافقنامه کاربری PayPal مراجعه کنید
به طور قابل توجهی آنطور که توضیح داده شد نیست
تصاویر – از چندین زاویه – و توضیحات مفصل را ارائه دهید
در صورت لزوم، هرگونه نقص عملکردی و آسیب ظاهری به اقلام را به وضوح و با دقت فاش کنید
معاملات غیرمجاز
وقتی خریداران به دلیل اینکه فکر می کنند خریدی بدون اجازه در اکانت PayPal آنها انجام شده است، اختلافی را مطرح می‌کنند یا درخواست بازپرداخت وجه می کنند، ممکن است تقلب یا فقط یک اشتباه واقعی باشد. در اینجا برخی از علائم هشدار دهنده وجود دارد که نشان می دهد یک سفارش ممکن است تقلبی باشد:
آدرس حمل و نقل در یک مکان پر خطر است. فهرستی از مکان‌های پرخطر که به دلیل کلاهبرداری معروف هستند را می توان از طریق جستجوی آنلاین پیدا کرد
سفارش یک مشتری جدید بزرگتر از حد معمول است، به ویژه برای اقلام بسیار مورد تقاضا مانند لوازم الکترونیکی
مشتری درخواست می کند که آدرس حمل و نقل را پس از پرداخت تغییر دهد. کلاهبرداران ابتدا یک آدرس معتبر وارد می کنند تا سیستم های کلاهبرداری آنها را نگیرند، قبل از اینکه با شما تماس بگیرند تا آنها را تغییر دهید.
تعداد غیرعادی سفارش های بین المللی در مدت زمان کوتاهی
تعداد غیرعادی سفارش ها در یک زمان غیر معمول از روز
چندین سفارش از مشتریان مختلف با آدرس حمل و نقل یکسان. کلاهبرداران اغلب از چندین کارت اعتباری سرقت شده سفارش می دهند، سپس سفارشات را به یک آدرس ارسال می کنند
چندین سفارش از یک اکانت پی پال در همان زمان. کلاهبرداران ممکن است برای جلوگیری از شناسایی سفارشات کوچکتر و جداگانه سفارش دهند زیرا سفارشات با قیمت پایین معمولا کمتر از سفارشات بزرگ مورد بررسی قرار می گیرند.
اضافه پرداخت. یک کلاهبردار برای یک سفارش اضافه پرداخت می کند و سپس از طریق wire transfer یا به شرکت حمل و نقل خود درخواست می کند که پول اضافی برگردانده شود. اگر شخصی بیش از حد به شما پرداخت کرد، پول اضافی را از طریق PayPal برگردانید
یک سفارش شامل چندین درخواست برای یک مورد است. چرا یک مشتری به 50 جفت از یک کفش نیاز دارد؟ از خود بپرسید که آیا مقدار سفارش از همان محصول منطقی است یا خیر
مشتری از یک آدرس ایمیل مشکوک استفاده می کند. مراقب آدرس های ایمیلی باشید که غیرعادی به نظر می‌رسند، مانند «[email protected]©، یا ایمیل های غیرقابل تحویل. مشتریان قانونی بیشتر از آدرس های ایمیلی که حاوی نام آنهاست استفاده می کنند
یک سفارش دارای یک آدرس حمل و نقل مشکوک است. قبل از ارسال یک سفارش گران قیمت، مطمئن شوید که از کجا ارسال می شود. مجرمان ممکن است سفارشات خود را به حمل و نقل، شرکت های حمل و نقل، صندوق های پستی یا املاک خالی ارسال کنند تا ناشناس بمانند.
خط مشی حفاظت از فروشنده پی پال
اگر یک پرداخت غیرمجاز برای شما ارسال شود – به عنوان مثال، از یک اکانت هک شده – یا خریدار از طریق برنامه محافظت از خریدار PayPal ادعا کند که کالای خود را دریافت نکرده است، ممکن است خط مشی محافظت از فروشنده ما، شما را برای کل مبلغ پرداخت در شرایط واجد شرایط پوشش دهد.
نظرات کاربران